為什麼我們的 WhatsApp AI 不會自動回覆客人

客戶第一次看示範，最常問的一句是：「點解唔可以自動覆？」

答案不是我們未做。是這套系統在程式層面沒有發送的能力：沒有對外發送的路徑，沒有發送憑證，ChannelAdapter 上沒有 sendText。要加，不是改一個開關，是改架構。

為什麼要這樣設計

自動回覆的代價，不是平均表現，是最壞情況。

一個 AI 客服答一百條問題，九十七條完美。剩下三條裡面，有一條報錯價、有一條講錯貨期、有一條答應了你做不到的事 —— 而三條都已經送出去了。你要處理的不是「AI 準確率 97%」，是三個要人手善後的客人。

草稿模式下，同樣三條的最壞結果是：同事看完覺得不對，自己打過。成本是三十秒。

順帶而來的三件事

Meta 不收你錢。 訊息由同事自己的 WhatsApp 送出，不經 Business API，所以沒有對話收費，24 小時客服視窗也不會卡住你的回覆。

IT 審批很快過。 「它不能發訊息給我們的客人」是程式碼的性質，不是設定上的承諾。這句話在合規會議裡的分量，跟「我們設定了不自動回覆」完全不同。

AI 成本可預測。 一批訊息起草一次，不是同事每點一次就叫一次模型。

那 AI 到底做了什麼

客人訊息入來，系統等 40 秒 —— 因為香港人習慣分幾句打完一件事，等它講完才起草，出來的是一個完整回覆，不是五段。

然後 AI 只用你批核過的資料回答：價目、貨期、政策，都是你先看過才入知識庫的。找不到相關資料時，它會說資料不足，不會靠估。

同事照常用 WhatsApp Web。點開對話，Chrome 側欄就有草稿，複製、按 send。

什麼時候這套不適合你

如果你要的是凌晨三點自動成交，這套幫不到你。那是另一種產品、另一種風險，我們會分開講清楚，而不是把發送功能偷偷加回去。